NPS
Net Promoter Score
한 줄 요약
고객이 서비스를 다른 사람에게 추천할 의향을 바탕으로 보는 고객 충성도 지표.
쉽게 풀면
NPS는 ‘이 서비스를 지인에게 추천할 가능성이 얼마나 되나요?’라는 질문에 0~10점으로 답하게 하고, 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 뺀 값입니다. 점수 자체보다 왜 그런 점수를 줬는지의 정성 의견이 중요합니다.
이렇게 씁니다
- “분기별 NPS와 자유 의견을 함께 리뷰합시다.”
- “NPS가 낮은 고객군의 불만 원인을 인터뷰로 확인했어요.”
헷갈리기 쉬운 포인트
- 표본이 너무 적으면 점수가 크게 흔들립니다.
- 점수만 올리려 하기보다 고객 경험의 원인을 개선해야 합니다.
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